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季節はCoolbiz

皆様お久しぶりです!

お肉大好き、食べている物が全て茶色で徐々に周りから心配されつつある、第一CC事業部の大門です。

日に日に夏を感じる暑さになって参りました!
昨年はセンターにこもってばかりで夏を満喫できず、不完全燃焼で終わってしまいましたので、今年はしっかり楽しみたいと思います笑

弊社でも、すでにクールビズ期間に突入しているのですが、昨年初めて作成した「enjinポロシャツ」が
2019年verに生まれ変わりました。

匠によるbefore~afterをご覧ください!

◆before

◆after

何という事でしょう~

写真では分かりにくいのですが、ロゴデザインだけでなくスポーティーな生地から鹿の子に変わってます!

普段社内では、皆同じ服装ですので、ご来社頂いたクライアント様からはよく「ユニフォームみたい笑」との
お言葉を頂きます。

さて、毎回毎回、毎日毎日KPIと向き合い、数字を扱っておりますが、
やはり獲れるオペレーターさん、うまいオペレーターさんには共通点があり、逆もまた然りなんです。
(今更言うまでもないですが。。。)

ただ、どのコールセンターでも、どの管理者でも知っているその共通点がしっかりと
網羅できているオペレーターさんは本当に少ないと思います。

念の為、もう一度。。。網羅できている方は本当に少ないです!!

例えば、誰でもできる部分でいると、明るくハキハキ話す、スクリプトに沿って話す、しっかりとリアクションをする、
等挙げていくと、それだけでも多々あると思いますが、できている人は当たり前にできており、できていない人は言い続けても
なかなかついつい戻ってしまう。

そんな日々の業務の中で、指導しても伸びないことをしっかりと自責に置き一人ひとりと向き合う為に、
私が念頭に置いている言葉があります。

やってみせ、
言って聞かせて、
させてみせ、
ほめてやらねば、
人は動かじ。

と言う山本五十六さんの有名な言葉なのですが、まだ学生の頃に大先輩から言われた言葉で
しっかりと腹に落ちる経験が本当に多くあった為、今では偉そうに人にも言ってます笑

目標達成の為には全体の運用も重要ですが、何よりエンジンは個々の強さも
ピカイチだと感じる場面がよくあります。

たどたどしいトークをしていた新人さんも、数カ月もすればベテランさん顔負けのトークで
どんどんお客様との距離を縮め、提案できるようになっていきます。

それはなぜか。。。ほとんどの場合、獲れる・話せる「型」を覚えたからに他なりません。

この覚えるまでの道のりこそが私達の腕の見せ所なんです笑
かなり大まかですが、当てはめるとこんな感じでしょうか?

やってみせる ⇒ ロープレ、他社の録音を聞いてもらう
言って聞かせる ⇒ 説明・周知
させる ⇒ 実際のやり取りをモニタリング・ログ確認
ほめる ⇒ フォロー、声掛け

何より重要な部分はとにかく「ほめる」事。
お伝えした事ができているという事実だけでもう褒めちぎります!
(こういうとわざとらしく感じますが、実際ただ純粋に嬉しいだけです笑)

経験上、老若男女関わらず多くの方が、褒められたことはやり続けてくれるんですね笑
何を隠そう、私もそうなんですが。。。笑

新人さんもどんどん入ってくれているので、締める部分かしっかり締めつつ
社外の方にはうらやましいと、社内の方には働き続けたいと思って頂けるセンターに
する為に、今日も大門は褒めて褒めて褒めちぎっております。

日記みたいになってしまいましたが、簡単なご紹介でした!
次回も乞うご期待!!

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