こんにちは、業務管理グループのK野です。

先日、私の母が足の関節の手術をしました。
既に退院はしていますが、数ヶ月は杖が必要となり、
ずっと健常だった母にとっては不便な生活が続いています。

先週、通院のため都内の病院へ行かなければならず、
まだ杖に慣れていないこともあって私も付き添いとして一緒に行くことになりました。

私自身も大きな怪我や病気の経験がないため、これまでバリアフリーの重要性を考えたことがなく、
駅で乗り換えの度にエレベーターを探したり、段差や階段の少ない道を探したりと初めての経験ばかりで
なかなかに手間取ってしまいました。

普段から駅のエレベーター、お手洗いの手すり、段差や階段の横にあるスロープなどを目にはしていましたが、
当事者になるまでは所詮他人事で、正しく理解はできていなかったと実感しました。

階段を使えばすぐの場所へ行くのに、随分と遠回りしなければならなかったり。

近くに階段しか見当たらず、案内表示もなかったため人に聞かなければならなかったり。

長いホームの端の方にしかエレベーターやエスカレーターがなく、
もう少しバランスよく配置されていたら便利なのにと思ったり。

ただヘルプマークを付けているだけだと、周りの人には中々気づいてもらえないんだなぁと感じたり。

母の手術がなければ、当分は自分にとっては実感のできなかったであろうことばかりで、
「知識がある」ことと「理解をしている」ことの違いを知りました。

仕事やプライベートにおいても同様で、
「どうしてこれが必要なんだろう」
「どうしてそんなことを言うんだろう」
と、当事者でない故に疑問を感じたり、モヤモヤとしてしまうことがあります。

そんな時は、相手の気持ちに立ちきって考えて、知識を使って想像してみることで、
当事者でなくても少しは理解できるようになるのではないかと思います。

コールセンターでも、お客様へ商品の案内をする際に、
知識だけではなく理解が必要になってきます。

商品が何のためにあるのか、お客様が何を求めているのかを理解するために、
資料だけでなく実際の商品をクライアント様から提供していただき、
実際にオペレーターが使用した上でご案内をすることもあります。

私も、ただ持っているだけの知識を何かに活かしていけるように、
日頃から様々なことに興味を持ち、その先にあるものを想像できる人間になりたいものです。

それでは、またいつかのブログで！