どーもKです。
そろそろ自社ポロシャツの半袖が肌寒くなってきた今日この頃、
最近チェックしている『コールセンタージャパン』というサイトで
気になるニュースを一つ。

コールセンター実態調査での注目されていた「チャット対応」の状況ですが、
「対応している」が約27％、「対応予定」の37％と合わせると約64％に達し、
電話、メールに続く「第３のチャネル」として普及しつつあることがわかりました。

最近はビジネスの現場でも直接対話の機会は減り、
LINEやチャットサービスなどのSNSを利用したサービスが主流になってきていると、
よくニュースで目にします。
カスタマーサポートなどでもお客様とのコミュニケーションスタイルは変わりつつありますね。

お客様の声としては・・・
チャットの場合、待っている間に他のことができるので、
電話ほど束縛されず、メールよりもリアルタイム性がありますとの事らしい。

ただ、サポート業務としては直接オペレーターとの会話や返信メールの方が
迅速かつ正確なサポートが得られるとの声が上がっており、
現状数を多くこなすだけのチャットやAIを使用したサービス等が、
早くからチャットを導入した企業が再検討を考えているらしいとの事も
どこかのニュースで見ました。

めまぐるしく、時代が先行していく中で、
消費者も提供する側もより利便性の高いサービスが求められます。

ウチも本当に有難いことに、カスタマーセンターとしての
お仕事を何社かさせて頂いています。

一人一人がエンドユーザーのご要望をきちんとヒアリングし、
エンドユーザーの求めている情報を適切に提供すること。
アナログな対応に感じてしまいがちですが、
本当に大事な仕事になります。

従来の直接電話による、又はメール等によるカスタマーサポートサービス。
ウチだから出来るサービスを極めていきたいと思っています。

来月でようやく3期目を迎える会社です。
時代にマッチする事は忘れずに、
アナログなサービスも同時に大切にしていきたいと思っています。

それではみなさんまた会う日まで！